Gestion des réseaux sociaux : Le conflit client

Comment gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux ?

Que ce soit sur un point de vente, dans un restaurant ou dans une relation avec un fournisseur, qui n’a jamais été victime d’un conflit ? Personne ! Et ce constat est le même sur les réseaux sociaux, quels qu’ils soient, peu importe la marque ou le domaine d’activité, tout le monde se retrouve à un moment ou à un autre face à un conflit avec un client et c’est au Community Manager de désamorcer cette situation pour conserver son e-réputation et par extension éviter le déversement de commentaires et/ou avis négatifs sur les réseaux sociaux de l’entreprise.

Erreur à éviter : la suppression des commentaires négatifs

La première action que l’on serait tenté de faire en cas d’avis, de commentaire ou de remarque négative sur un réseau social, serait de supprimer ce contenu. C’est facile : avis négatif, on a la main sur ce commentaire on l’enlève, au pire on bannit le client insatisfait de la page et c’est la fin du problème… SURTOUT PAS ! Si vous ne réglez pas le litige sur la plateforme que vous avez créée, sur laquelle vous avez la main, les clients iront exposer leurs problèmes ailleurs, là où vous n’aurez aucune maîtrise, aucune réponse possible, aucune visibilité. Le conseil principal que nous pouvons donner, est qu’il faut traiter ces commentaires négatifs de manière spécifique, pour calmer rapidement l’internaute et maîtriser l’image de l’entreprise.

Répondre rapidement, s’excuser

Dans le cadre d’une réponse, il faut être rapide, d’où l’intérêt d’avoir une personne attitrée à cette tâche ; même si le Community Manager n’a pas la science infuse et ne peut avoir toutes les réponses à toutes les questions dans tous les domaines, il est néanmoins important de répondre à l’insatisfaction dans les plus brefs délais, afin de signifier au client que sa demande a bien été prise en compte et que le Community Manager ou le service concerné reviendront rapidement vers lui pour apporter une solution. Dans un premier temps par « réponse aux commentaires » dans un second temps, si la situation le nécessite, par messages privés avec le “socionaute”. Comme pour tout conflit d’ordre professionnel, le Community Manager sera amené à* s’excuser au nom de l’entreprise*, à faire preuve d’empathie. L’adage dit : « faute avouée est à moitié pardonnée » et sur les réseaux sociaux, savoir reconnaître ses erreurs et les assumer est un énorme gage de qualité. Même si le client insatisfait continue de pester, la communauté est, le plus souvent, réceptive à ce type de comportement.

Mettre un terme aux discussions stériles

Malheureusement, il faut aussi parfois faire preuve de sang-froid et de patience, car même dans le cas du community management d’une TPE/PME, nul n’est à l’abri d’un « troll » qui s’immiscera dans la conversation sans être réellement concerné, qui n’est peut-être même jamais venu dans votre établissement, mais qui (par plaisir) commentera de manière répétitive et parfois injurieuse, uniquement pour scruter la réaction du Community Manager. Il voudra toujours avoir raison, ne laissera jamais le mot de la fin au Community Manager et ne laissera que 2 solutions : soit la réponse par l’humour (auquel cas en une seule et unique fois) ou, si le « troll » persiste, le bannir de la page.

Transformer un avis négatif en publicité positive pour votre commerce

Lorsque le mécontentement est avéré, qu’il y a une erreur de la part de votre entreprise, il est primordial de faire le nécessaire pour désamorcer la situation. L’important est de montrer au client que vous êtes disponible pour trouver une solution et transformer son mécontentement en satisfaction. C’est le meilleur moyen de construire une communauté de consommateurs et clients fidèles et montrer à ceux qui n’ont pas encore acheté chez vous, qu’en cas de souci, vous serez là pour les aider.

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